Carlos Jiménez, conferencista y consultor en tendencias de mercado y marketing

 

La fidelización de los clientes es un objetivo clave para muchas compañías, a pesar de que suele subestimarse frente a las iniciativas orientadas a captar nuevos clientes. En tiempos de crisis, la fidelización es fundamental para la salud del negocio, ya que la rivalidad de la competencia se incrementa, y nada mejor que asegurar a los clientes que ya tenemos. Algunos estudios demuestran que adquirir un cliente nuevo es más costoso que vender a los que ya tenemos, así que definitivamente mantener clientes leales es una buena inversión.

La mejor estrategia para fidelizar es tener una propuesta de valor diferenciada y ofrecer una excelente experiencia al cliente, sin embargo, doy por sentado que haces tu mejor esfuerzo en crear experiencias y, por tal motivo, me centraré en compartir algunas estrategias digitales que ayudan a incrementar la lealtad hacia a marca:

 

  1. SE ACCESIBLE para tus clientes mediante la mensajería instantánea y los medios sociales

Los clientes valoran que estés disponible para ellos cuando desean preguntar algo, o incluso hacer un reclamo. Las mejores plataformas generalmente son las sincrónicas, tales como el WhatsApp Business o un chat online, pero definitivamente las redes sociales son el canal preferido por muchos usuarios, e incluso el correo electrónico. Decide qué medios utilizarás y asegúrate de colocarlos de forma visible en tu Website y perfiles sociales. Las expectativas de respuesta que tienen los clientes se han acortado considerablemente y varían de acuerdo a la plataforma que uses. Establece estándares y notifícalos.

 

  1. ESCUCHA a tus clientes y tómalos en cuenta, usando las encuestas en línea y los medios sociales

Los clientes desean ser escuchados, más de lo que te imaginas. Sobre todo, aquellos que pertenecen a la generación Y, también llamados Millennials. Cuando realizamos una encuesta no solamente conocemos más a nuestros clientes, sino que además les damos el reconocimiento que se merecen. Obviamente es clave que esas encuestas se traduzcan en acciones de mejora e iniciativas que satisfagan sus expectativas.

 

  1. MANTENTE EN CONTACTO mediante correos electrónicos

Algunas empresas cierran una venta y no mantienen contacto con ese cliente hasta que se realiza una nueva transacción, lo que en algunos negocios puede pasar con poca frecuencia. Una manera de mantenerse en contacto es enviar newsletters o servicios de alertas mediante emails. De esta manera, establecemos una comunicación regular y además incrementamos nuestras posibilidades de conversión. Se trata de construir una relación paso a paso y no de molestar al cliente con mensajes comerciales no solicitados. El éxito de estos mensajes dependerá de la calidad del contenido y de la segmentación de la base de datos, de forma de enviar los mensajes más relevantes.

 

  1. PREMIA a tus clientes más leales mediante descargables, descuentos o privilegios

Los clientes valoran el reconocimiento y aún cuando no tengas un programa de lealtad formal, puedes reconocer a aquellos clientes más leales. Los descargables son muy apreciados y dependiendo de la naturaleza del negocio puedes usarlos como una manera de premiarlos (ebooks, videos exclusivos, wallpapers, etc.). En el caso que aplique, también puedes utilizar las ofertas y beneficios exclusivos que, en combinación con tu tienda (si la posees), serán altamente valorados.

 

  1. DÉJALES SABER QUE HAN TOMADO UNA BUENA DECISIÓN mostrándoles testimoniales y usando páginas de agradecimiento

Las personas quieren sentir que han tomado las mejores decisiones, así que no todo termina con la transacción. Si un cliente cierra un negocio con tu empresa de forma electrónica, envíalo a una página de agradecimiento (thank you page) y déjale saber todos los beneficios que obtendrá por su compra. Si la operación no es electrónica, entonces apóyate en correos electrónicos automatizados. El uso de videos con testimoniales, así como las calificaciones (estrellitas) y reviews pueden apoyar este proceso. Estos son recursos que pueden ser útiles tanto para ayudar en la decisión de compra, como para confirmarle al cliente que tomó la mejor decisión al elegirte.

 

Recuerda, un cliente leal es un buen negocio y los medios electrónicos están allí para ayudarte.

 

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