Desde hace varios años hemos sido testigos de cómo los consumidores valoran cada vez más la conveniencia. Ya en mi libro Clientes Globales (publicado en 2016) explicaba cómo la búsqueda de conveniencia y la valoración de las experiencias eran dos factores presentes en el comportamiento de los nuevos consumidores. Por cierto, ¿te has preguntado cómo lo hace tu empresa en ambos casos?.

 

Muchas empresas han respondido a este comportamiento emergente ofreciendo soluciones prácticas, no solamente adaptando el punto de venta para tal fin sino incluso mediante el uso de medios digitales. Por aquel entonces, señalaba que la conveniencia se reflejaba en aspectos como: compra en puntos de venta cercanos, compra de productos listos para consumir, aumento del comercio electrónico, entre otros. Un ejemplo que solía utilizar en mis conferencias para ilustrar cómo algunas marcas atendían estas expectativas incluían las tiendas más chicas y cercanas de Walmart (Walmart Neighborhood Market). Por supuesto que Amazon también ha sido un buen ejemplo, no solamente por la razón obvia (una tienda online ofrece conveniencia al no tener que ir a la tienda), sino por una serie de características, tales como el “0ne-click buy” (comprar en un clic), listas de deseos, entrega en dos días sin costo (Amazon Prime para compras elegibles), entre otras. 

 

Pero, ¿dónde se origina esa necesidad de conveniencia?

Un estilo de vida agitado, largas jornadas laborales y la distancia que separa a los hogares de los centros de trabajo o estudio son algunos de los factores que han influido en esa necesidad de soluciones prácticas. Pero ahora, la crisis originada por la pandemia también impulsa a los consumidores a buscar conveniencia. Aún cuando el consumidor no esté acudiendo a su centro de trabajo o estudio, requiere de productos, servicios y plataformas que le faciliten la vida. Mas ahora, que la linea divisoria entre trabajo y vida personal se ha borrado. 

 

De hecho, el último estudio de Tendencias Digitales en América Latina deja en evidencia que los consumidores están valorando aún más la conveniencia, producto de la crisis de la pandemia. Si bien los principales atributos para admirar una marca siguen siendo la calidad y la autenticidad de sus comunicaciones, han crecido aquellos atributos relacionados con la conveniencia, tales como: disponibilidad en medio de la crisis, utilidad (resuelven los problemas de la gente) y funcionalidad (cumplen su función básica). Este resultado es muy relevante, ya que muchas marcas se han orientado a conectar con sus consumidores desde la emociones, y eso está muy bien, pero no tiene porque entrar en conflicto con la conveniencia que ofrecen sus productos o servicios.

 

 

Tres consejos para ganar la carrera por la conveniencia

 

Suena lógico pensar que la gente busca soluciones convenientes, pero aún así muchas empresas no lo hacen. A continuación te ofrezco tres consejos para que conviertas a tu empresa en una compañía conveniente y conectes mejor con esa expectativa emergente.

 

1. Define qué significa ser conveniente en tu sector de actividad. Para ofrecer conveniencia debes entender primero de qué trata. Qué significa conveniencia para un cliente bancario, para una ama de casa que desea alimentar bien a sus hijos y aún así cumplir con un trabajo exigente, para una empresa de consultoría o de servicios B2B. Esto exige observar a los clientes, conversar con ellos y preguntarles: qué tareas desean completar y cómo podemos ayudarlos. 

2. Céntrate más en el cliente y menos en tus productos, servicios o procesos. El enemigo mas grande que tiene la conveniencia son los procesos internos de las empresas. Aquellas compañías  pretenden que sean sus clientes quienes se ajusten a sus condiciones y procesos internos, en lugar de facilitarle la vida a sus clientes. Algunos gobiernos y bancos son buenos ejemplos de lo que no se debe hacer, cuando nos preguntan siempre cosas que ya saben de nosotros. 

3. Simplificalo. En fin, de eso trata la conveniencia. De hacer las cosas fácil para la gente. Busca la manera de que tus clientes trabajen menos y cumplan sus objetivos. Pregúntate si realmente no existe una manera más simple de hacer las cosas. Adoptar tecnología puede ser una gran idea. Por ejemplo, en marketing puedes automatizar ciertas funciones repetitivas como la atención mediante un chatbot o la programación de emails automáticos. Eso sí, simple pero útil. 

 

Un mensaje adicional: La personalización paga

Una de las maneras de satisfacer las necesidades de conveniencia de los consumidores es a través de la personalización de la oferta y las comunicaciones. Hemos observado cómo los enfoques de “talla única” ya no funcionan tan bien para algunos consumidores que valoran los productos y las experiencias personalizadas. De hecho, a una de las tendencias que presenté en mi conferencia: Tendencias del Mercado Global 2020 la denominé: “Customiza-me”,  para referirme a la necesidad del consumidor de ser reconocido como único y, como consecuencia, recibir productos, servicios y experiencias personalizadas. En este sentido, las principales expectativas están relacionadas no solamente con la oferta, sino también con las comunicaciones, recomendaciones basadas en el patrón de consumo y ser reconocido en los diferentes puntos de contacto.

 

El último estudio de Tendencias Digitales demuestra cómo el consumidor de América Latina dice presente en esta tendencia global pero, además, cómo la personalización ha ganado espacios durante la crisis del Covid-19. De hecho, un 34% declara “valorar los productos que se pueden personalizar”, incrementándose en más de 100% durante la crisis. Igualmente, a un 35% de los consumidores latinos les gusta que las marcas les propongan sugerencias con base en su patrón de compras anteriores, también mostrando un crecimiento del 65% durante la pandemia. 

 

Esta es definitivamente una manera de ofrecer soluciones convenientes y además experiencias memorables a los clientes. Si quieres conocer más acerca de qué expectativas tienen los consumidores con respecto a la personalización y de qué forma puedes abordarla en tu empresa, te invito a leer mi artículo: La era de la personalización

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